Directeur Transformation Service Client H/F

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Contexte

Dans le cadre de notre accélération en France et en Europe, nous recherchons un(e) Directeur(trice) Transformation Service Client pour accompagner la montée en charge de l'activité et les interactions clients.

Ce poste stratégique vise à structurer, moderniser et faire évoluer notre Service Client vers un modèle d'excellence, inspiré des meilleurs standards du e-commerce BtoC.

Finalité du poste

Rattaché(e) directement au Directeur Général et membre de l'équipe de Direction, le/la Directeur(trice) Transformation Service Client aura pour mission de construire et piloter la transformation globale du Service Client : expérience client, outils, process, KPI, organisation, canaux d'interaction et intégration des usages IA.

L'objectif est de proposer une expérience client premium, fluide, rapide et omnicanale, permettant au client d'être accompagné efficacement, quel que soit le canal utilisé, avec une résolution qualitative et rapide de ses demandes.

Missions principales

- Réaliser un diagnostic de l'existant : organisation, outils, process, irritants clients et fonctionnement interne.
- Définir la vision cible du Service Client et construire une feuille de route de transformation.
- Identifier les prérequis nécessaires pour atteindre un haut niveau d'excellence client.
- Étudier, recommander et implémenter les meilleures solutions du marché : plateforme client, téléphonie, chat, selfcare, automatisation, IA.
- Moderniser et ajouter les canaux d'interaction client : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, callback, messagerie et IA.
- Structurer les process afin de gagner en fluidité, rapidité et qualité de traitement.
- Définir les KPI cibles et piloter la performance du service via des tableaux de bord efficaces.
- Accompagner la transformation interne, faire évoluer en s'appuyant sur les équipes en place.
- Organiser le Service Client dans une logique de développement européen et de montée en charge durable.
- Challenger et piloter d'éventuels prestataires externes.

Profil recherché

Nous recherchons un profil senior, structurant et orienté excellence client, disposant d'une solide expérience dans un environnement e-commerce BtoC exigeant et digitalisé.

- Expérience significative en direction de Service Client.
- Expérience impérative en e-commerce BtoC.
- Forte culture de l'excellence client et des standards actuels de la relation client omnicanale.
- Maîtrise des outils digitaux de Service Client.
- Forte capacité à piloter la performance, structurer les KPI et analyser les données.
- Expérience confirmée en management d'équipes et en conduite du changement.
- Approche à la fois stratégique et opérationnelle, avec un forte capacité d'exécution.

Une expérience au sein d'un acteur e-commerce reconnu pour la qualité de son Service Client serait un réel atout (Amazon).

Compétences clés

- Leadership transformationnel et capacité à embarquer les équipes dans un projet ambitieux.
- Forte orientation client, avec une exigence élevée sur la qualité de service.
- Capacité à structurer une organisation, prioriser les chantiers et sécuriser l'exécution.
- Culture digitale solide et intérêt marqué pour les nouvelles technologies appliquées à la relation client.
- Esprit analytique et capacité à exploiter les données pour prendre des décisions concrètes.
- Sens du terrain, pragmatisme et capacité à transformer une vision en actions opérationnelles.
- Excellente communication avec les équipes, la Direction et les partenaires externes.
- Rigueur, autonomie et capacité à évoluer dans un environnement en forte croissance.

Enjeu du poste

Ce poste doit permettre à l'entreprise de franchir un cap dans la qualité, la rapidité et la modernité de son expérience client. Le/la Directeur(trice) Transformation Service Client aura pour mission de transformer le Service Client en véritable levier de satisfaction, de fidélisation et de performance, au service de notre développement en France et en Europe.